Les clients : qui sont-ils et que veulent-ils ?
- Identifier parfaitement le client
- Valoriser son image et celle de son Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Présenter son entreprise
- Savoir questionner le client
- Savoir écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
- Mettre en valeur son client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
- Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d'actions et informer le client